«Каждый мой третий проект сталкивается с проблемой — как продавать в диалогах. Я собрала свой опыт в этой статье, чтобы помочь разобраться в этом вопросе.»
«Каждый мой третий проект сталкивается с проблемой — как продавать в диалогах. Я собрала свой опыт в этой статье, чтобы помочь разобраться в этом вопросе.»
Если клиент задает вопросы, это значит, что он хочет купить и своими возражениями вам об этом говорит! Он получил не все ответы на вопрос «почему я хочу купить» именно у вас. Развейте его сомнения и сделка ваша!
Часто клиент не готов признаться, что сомневается или он уже выбрал другой магазин. Важно это выяснить. Можно спросить прямо:
— Имя, что вас смущает, поделитесь.
Если клиент ответил, у вас есть реальный шанс отработать возражение. Если не ответил, то ему уже неактуально и можно переходить к вопросу
— Имя, какой магазин выбрали в итоге?
Возможно вы долго отвечали, возможно нужно задуматься о конкурентном преимуществе продукта. Оставьте клиенту ваше УТП, чтобы он смог вернуться к вам, когда оно ему понадобится.
Чтобы отстроится и отработать возражение по цене, для начала уточните, с кем вас сравнивают:
— А где вы уже смотрели?
Услышав имена конкурентов, вам станет ясно как от них отстроиться. Вашими аргументами могут быть: качество, набор услуг, репутация компании, сроки и др
— Цена правда везде разная, но вы же понимаете, что это не просто так. Давайте я расскажу, что вы получаете за эту цену у нас? Сразу все встанет на свои места.
Важно перечислить ваши УТП, сделать упор на отличия от конкурентов
— Я понимаю вас, никто не хочет переплачивать. Поэтому важно понимать, за что вы платите. У нас исключительно фабричное производство с гарантией 2 года. «Гаражные» производители никогда не достигнут такого уровня качества. Мы стремимся создавать лучший продукт, чтобы наши клиенты к нам возвращались и могли нас рекомендовать! Вы же не хотите тратить свое время и деньги на ремонт после окончания гарантии дешевого продукта? Вам как удобно оплатить картой/ наличными?
И этот случай не безнадежный: если у клиента нет четких планов на покупку, просто помогите ему их поставить. Договоритесь о звонке, обязательно с датой и временем и сообщите цель, которая несет в себе ценность для клиента.
— Понимаю. Разрешите, я позвоню вам вечером в 19? Или скажите, в какое время вам будет удобно? Я подстроюсь. Я подготовлю для вас всю информацию и рассчитаю индивидуальную скидку.
Если возражение в начале разговора, направьте внимание клиента в нужное русло:
— Я понимаю, чтобы сделать правильный выбор, требуется изучить рынок. Разрешите, я расскажу, на что стоит обращать внимание при выборе…
Тут вступают в бой ваши УТП. Если возражение в конце разговора в ответ на попытку закрытия продажи:
— Хорошо, я понимаю, вам требуется время. Чтобы вам снова не пришлось долго выбирать, я сохраню все параметры заказа. Если разрешите, я могу позвонить вам через 3 дня: с меня индивидуальная скидка, а вы поделитесь решением? 15 числа в 12 удобно?
— Хорошо, если вам будет удобно. Для оформления заказа мне необходимо подтверждение оплаты. Уточните, пожалуйста, когда у вас получится произвести оплату, и я забронирую для вас заказ?
— Да, конечно. Вы можете оплатить заказ, когда вам будет удобно. Хочу предупредить, что с понедельника цена может измениться, поэтому рекомендую оплатить заказ на этой неделе, чтобы не переплачивать.
— Если вы оплатите сегодня, то уже завтра я отправлю заказ в доставку и в субботу он будет у вас.
Клиент обращается с конкретным запросом или вопросом. В первую очередь поддержите интерес клиента, ответьте на вопрос, подтвердите готовность выполнить заказ/продать продукт.
— Добрый день, Анна! Отлично, что вы нас нашли! Сделаем для вас самый красивый букет!
Клиенты ищут лучшее ценовое предложение, обоснуйте ему выгоды покупки у вас.
Ваши вопросы должны служить единой цели – сужению выбора клиента.
— Уточните, пожалуйста, повод и ориентировочную сумму? Какие цветы вы хотели бы видеть в композиции?..
Помогите пользователю определиться, кидать ссылку на весь каталог приведет к потере диалога.
Когда потребности понятны, настало время сделать предложение. Подчеркните выгоды и характеристики продукта, даже если они очевидны, сделайте акцент на том, как продукт отвечает потребностям клиента, дайте клиенту выбор из 2-3 вариантов из разных ценовых категорий (так больше шансов попасть в бюджет). По возможности сразу ответьте на возможные возражения.
— Отлично, спасибо за ответ! Предлагаю вот такой вариант: изысканное сочетание пионовидных роз, зимней сирени, ранункулусов и гортензии в крафтовой бумаге подчеркнет ваше особое отношение к человеку. Букет собирается в вазе и доставляется в красивой коробке. Можно выполнить в трех вариантах:
S — для небольших поводов и комплиментов (стоимость композиции 2500)
M— классический универсальный размер (стоимость композиции 3500)
L — премиум (стоимость композиции 4500)
Отработайте реальные возражения: если вы не предложите клиенту купить, ему не на что будет согласиться. Задайте прямой вопрос на закрытие «Оформляем?» или косвенно уточните удобный способ оплаты. Если клиент еще не готов к покупке, вы услышите его сомнения. Примите (Хорошо, что вы спросили…), уточните (вы сомневаетесь в …?) и дайте объяснение и… снова закройте продажу.
Скрипты продаж позволят обеспечить единый стандарт ответов в переписке, предусмотреть возможные ситуации и избежать неэффективных импровизаций менеджеров. Итак, что важно предусмотреть при создании скриптов?
На любом этапе возможна вариативность ответов клиентов. Предусмотрите все возможные сценарии, включая «неответы», «подумаю», «напишу сама».
Не всегда и не все клиенты будут готовы сразу полноценно общаться о вашем продукте. В большинстве случаев клиента предстоит подвести к этому решению, усилить потребность, дать недостающую информацию. Для этого вам потребуется время, качественные материалы для отправки и несколько спланированных касаний – инициированных вами контактов с клиентами.
Частой ошибкой менеджеров становится попытка продемонстрировать свою экспертность, оперируя специфическими профессиональными терминами и характеристиками. Подвох заключается в том, что клиент их просто не понимает, и все усилия затрачены впустую.
Я рекомендую вам встраиваемую посудомоечную машину шириной 60 см.
Встраиваемая и 60 см — это характеристики, которые не несут в себе ценности без понимания их выгод. Сравните:
— Если рассмотреть встраиваемую посудомоечную машину, вы сэкономите место рабочей поверхности вашей кухни и выдержите стиль помещения, так как ПММ будет скрыта фасадом. Ширина 60 см позволит вам разместить посуду просторно и обеспечить лучшее качество мытья, а также мыть большие кастрюли и противни.
Базовые ценности – это природой заложенные в человеке приоритеты, которые выходят на первый план при принятии решений. И именно они – ключ к быстрой продаже! Ваша задача – показать клиенту, как ваш продукт отвечает/закрывает/удовлетворяет какую-либо базовую ценность.
Возглавляют список:
Вот ПРИМЕР, как можно презентовать товар с отсылкой к базовой ценности – любви близких.
Чтобы «докопаться» до базовых потребностей, используйте технику «пять зачем». Задайте себе вопрос:
— Зачем мой клиент это купит?
Ответьте, а затем еще раз «зачем» и еще, пока вашим ответом не будет отсылка к какой-либо базовой ценности.
Вот тут и «выплыла» базовая ценность — любовь и поддержка близких.
В любой коммуникации легко считывается и ценится искренность, и продажи – не только не исключение, а прямое тому подтверждение. Любая продажа строится на доверии: клиент купит, когда начнет доверять. А чтобы завоевать доверие клиента, важно общаться с ним на равных, дружеским, не официальным, но и не фамильярным тоном.
Какая тональность недопустима, но мы часто ее видим в диалогах:
Хорошими помощниками послужат живые примеры из личного опыта и опыта ваших клиентов. Просто рассказывайте истории, как ваш продукт меняет и улучшает жизнь людей, берите инициативу в диалоге на себя и старайтесь завершать свою речь открытым вопросом, чтобы максимально вовлечь человека.
И не забывайте про эмоции! Именно они делают сообщения живыми и дружескими. Как передать эмоции? Стикеры и эмоджи вам в помощь! Они зададут нужный тон, помогут обойти «острые углы» в разговоре и просто оставить хорошее впечатление о собеседнике!
Tone of voice — важная составляющая бренда. При правильном выборе TOV вы станете другом, к которому хочется вернуться снова. Главное — прислушивайтесь к аудитории
Идеального готового решения для вашего бизнеса точно нет: но вы можете его создать. Тестируйте варианты скриптов, воронки, отзывчивость клиентов на изменения вашего процесса продаж, и вы найдете ту схему, которая подходит именно вашему бизнесу в конкретный промежуток времени. И да, это процесс постоянный, а не разовый…
Благодарим за внимание! Статья подготовлена командой рекламного агентства Михаила Ефремова.
Напишите нам, если у вас появились вопросы —> https://vk.me/efremofru
